服务之星案例:厦门航空空中乘务部甘露
更新时间: 2019-06-08

  民航资源网2019年4月10日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

  甘露,1987年4月出生,中共党员,2008年9月进入厦航。10年来,她秉承厦航“以诚为本,以客为尊”的服务理念,用自己的真心、真情,守护爱、播撒爱。甘露始终以昂扬向上的状态、精益求精的追求、求真务实的作风,不断进步,成长为乘务班长,并被公司授予“先进个人”、“服务之星”、“空中丽人”等荣誉称号,2012年在“微笑中国”优秀航空服务风尚评选活动中被评为“微笑天使”,2013年被评为厦门市(十佳)来厦女员工称号,2014年被评为福建省优秀(十佳)共青团员,2018年被评为厦门市三八红旗手。作为一名班长,甘露凭着她顽强的学习精神,不断在工作中体察总结,丰富自己的飞行经验,她针对“航班特情、客舱管理、学员成长”三个方向,提出了自己的“执行、沟通、激励”配套管理办法,使得特情处置有条不紊、客舱管理秩序井然。也正是凭借这份努力,甘露总能在航班上展现着她的自信、优雅与专业,也总能为旅客带去欢笑、真诚与感动。

  前段时间一则温馨的网上短视频令人为之动容:一位厦航客舱经理在暴雨中用雨伞在客梯车和摆渡车间来回为旅客遮风挡雨,自己的制服却全身湿透。视频中主人公正是甘露。

  这天正遇厦门雷暴,航班出现大面积延误,航班落地后停靠远机位,机舱外面下着瓢泼大雨。此时,旅客从客梯车到摆渡车间还有一段距离。客舱经理甘露在进行雨天下机时客梯车防滑提醒广播后,考虑到大部分旅客都没有携带雨具,若旅客直接从客梯车走到摆渡车肯定全身会被大雨淋湿。这时,甘露毫不犹豫撑起雨伞,小心翼翼地扶着旅客走上摆渡车,马上接着再送另一位旅客,等到把最后一位旅客成功送到摆渡车后,甘露已经浑身湿透了,在看到每一位旅客安然无恙地走上摆渡车后,她心安了。她说大雨可以淋湿她的头发、她的衣服、她的鞋子,但绝对不能淋湿她的旅客。这天其实也是甘露的生日,看到每一位旅客走上摆渡车,虽然雨水很冷但甘露内心却是暖暖的,她觉得这个生日过得非常有意义。摆渡车上的旅客被甘露所作所为感动,悄悄拿起手机拍了一段视频发布到网上,该视频点击率破万,很多旅客为厦航服务点赞、留言,称赞厦航服务好,对旅客好。

  还有一次,甘露的航班上有一位80多岁的老奶奶,点餐时,老年旅客告诉甘露她的胃不舒服,只想喝点热汤。但由于飞行时间近3个小时,甘露将机组餐的馒头和花卷各烘烤了一个,连同素食餐食,烘烤得热乎乎地提供给老年旅客。老年旅客对此非常满意,一直赞不绝口。落地北京后,由于飞机停靠远机位,考虑到老年旅客腿脚不便,甘露亲自搀扶旅客一步一步走下客梯车,直至送到摆渡车上。这一幕被同一航班的旅客拍了下来,发给了厦航的领导,旅客由衷地赞叹:厦航的服务,真是太到位、太暖心了!后续这位老年旅客也同时向公司表示了感谢,甘露总能用真情、真心服务每一位旅客的行动完美地诠释了厦航服务的金口碑。

  在甘露心目中,她不仅仅是厦航人,更是厦门人,要牢记自己是主人,时刻为客人着想。有一次台风天,甘露执行的航班延误5小时后,降落厦门时已是凌晨2点。尽管已经很晚了,但甘露仍在乘客都走下飞机后,开始全面细致的清舱检查。结果,她在一个座椅上捡到一个小包,包内有身份证、驾驶证、银行卡和2万余元现金。她清楚地记得,这个包是一名外籍男士的,他们一家三口来厦旅游,贵重物品丢失,肯定焦急万分。

  甘露马上联系地面工作人员查找乘客的联系方式。一问才知道,失主还未发现包已丢失,一家人已经打车前往宾馆。当时,外面正在下大雨,甘露没有一丝犹豫,立即打车赶往乘客下榻的宾馆。外籍乘客从包里抽出一沓人民币表示感谢,被甘露婉言谢绝了。这让外籍乘客激动地称赞道:“你们太敬业了,厦门太有爱了!”甘露回到家时,天空已泛起一丝鱼肚白。此刻,她已连续工作了15个小时。

  9年来,甘露坚持全勤飞行,没有请过一天病事假,先后收到100余封实名表扬信。旅客对于她来说,是客人、更是家人。把旅客放在心上,守护旅客的每一次的旅程,是她永远放在第一位的事情。

  作为一名乘务长,甘露深深地明白,自己执行航班服务品质,就是厦航的服务品质。她时常告诫自己,乘务长是客舱里的主人,她要让所有来厦旅客高兴而来,满意而归。

  一次,甘露执行厦门飞往北京的航班,迎客时她发现一位小伙子神情悲伤,仔细询问后得知,旅客的母亲重病在京住院,医院下了病危通知书。在厦门打工为家里提供医药费的他,第一次坐飞机就是为了要尽快见到母亲。因为每次都把钱寄回家,这次他的机票钱都是找工友东拼西凑借来的。“男儿有泪不轻弹,只因未到伤心处”,说着说着,他的泪珠就止不住似的啪嗒啪嗒掉落下来。甘露决定为他做一些什么。她迅速编写了一段广播词,真诚地向全舱旅客呼吁捐款。旅客们纷纷慷慨解囊,有一位外国老人,把身上所有的钱都拿了出来,客舱里每一个人都被这份爱心感动着,不少人流下了泪水。落地后,甘露和地面代办联系,帮他找好了去医院的车辆。当甘露把捐款得来的5000多元送到旅客手里时,他眼里满是惊愕,闪烁着泪光,哽咽着说道:“坐飞机本来只想快点去北京,没想到遇到这么多好心人!”

  这一次经历让甘露真切感受到,航班有终点,服务无止境。最能打动人的,莫过于发自内心的爱,最能抚平伤痛的,莫过于真情的力量。虽然在平凡的岗位上,所能提供的帮助也非常有限,但是一滴水也能反射太阳的光辉。甘露总把旅客当做亲人,把客舱当做温馨的家,总能够用细心的服务为旅客带去温暖与真情。

  人们都说,孩子是上天的恩赐,2015年,甘露迎来了生命中最美丽的小天使。身为人母由此更能切身理解和体会女性旅客在出行时的不易,也更懂得珍惜和感恩。

  在一次国庆期间,甘露执行从厦门飞往成都的航班,有一位只身出行的孕妇脸色惨白,呕吐不止,她赶紧为孕妇旅客倒了一杯温水,送去温热的毛巾。可是,旅客的额头依然不断冒汗,手背冰凉,人几乎要晕厥过去。甘露立马通过广播,在客舱中寻找医生,然而并没有得到回应。时间宝贵,容不得一刻耽搁,她运用平时培训中学到的医疗知识,组织乘务组为旅客吸氧,帮助旅客调整呼吸。甘露则蹲在孕妇旅客旁边,紧握着她的手,鼓励她不要害怕,一直陪伴到飞机降落。当等候在地面的救护车载着旅客离开后,甘露才发觉,自己的制服已经完全湿透--几个月后,甘露收到了一条消息,照片上是那位女士和她可爱的小宝宝。短信里写道:“亲爱的厦航乘务长,我的宝宝已经平安出生了,她是一个小女孩,感谢你温暖的手,给予了我莫大的帮助。希望宝宝能和你一样美丽善良,期待我们一家下次回厦门时,能再乘坐你的航班。谢谢你!”

  看着照片上那位单纯可爱的小宝宝,不由得让甘露想起了自己的孩子。像天下所有的母亲一样,想听到自己孩子在清晨里的牙牙学语,想看到孩子在阳光下的蹒跚学步。多想时间能慢一点,再慢一点,希望能够见证孩子成长中的每一步。可一次次,甘露总是拉着行李箱,在轻吻孩子的额头之后转身离开……因为甘露知道,她不仅仅是一名母亲,还是一名民航人。她深深热爱着乘务员这个岗位,热爱着乘务部这个大家庭,热爱着厦航这个给予她爱、教会她成长的地方。在这里,她收获了更多的家人--部门的兄弟姐妹们、航班上的旅客们……每一次的航程相伴,都让甘露学会珍惜,学会感恩,收获成长,让她更懂得去爱--爱自己、爱家庭、爱他人。

  在厦航这个光荣的集体中,甘露作为一名厦航人,在岗位上,书写着属于自己、属于厦航的真情故事。如今的厦航,正朝着打造“海丝枢纽”,迈向“世界一流”的目标昂首前进。站在新的历史起点上,甘露深感责任重大,使命光荣。她愿一直保有这份真情,将服务文化深植于心,同来自五湖四海的厦航人一起携手并进、逐梦前行,用行动彰显厦航形象,演绎服务之美!